Por: Anny Margarita Herrera Villa*
La CRM es una herramienta clave para el éxito de las empresas y el 90% de las mismas con más de 10 empleados, la usan, pero no lo saben utilizar. Es una de las herramientas más poderosas para gestionar las relaciones con tus clientes; la integración de este sistema puede generar beneficios significativos para tu negocio o empresa. En el mundo actual, la implementación de los sistemas CRM mantiene una tendencia al alza, y eso es muy positivo para el mundo empresarial. Sin embargo, menos de la mitad de los compradores de esos softwares saben explotarlo a su favor. Y si estás pensando en implementar un sistema CRM en tu empresa, bien vale la pena explorar los principales beneficios de adoptar sistemas CRM, pero antes, definamos ¿qué es? y ¿para qué sirve un sistema CRM?
CRM es la sigla utilizada para Customer Relationship Management, y se refiere a un sistema que centraliza la información del cliente para fortalecer las interacciones comerciales. Esta herramienta también nos permite anticipar requerimientos y expectativas, así como optimizar la rentabilidad. Es decir, busca aumentar las ventas y generar nuevas oportunidades de negocio, lo que se traduce en identificar a un prospecto interesado en un producto o servicio. Estos sistemas están diseñados primordialmente para generar nuevos clientes y retener a los actuales. Pero también facilita el almacenamiento de información sobre los clientes de manera intuitiva y accesible, brindando una visión completa de cada uno a todos tus empleados.
Aquí en este punto, bien se afirma, es donde surge el concepto de omnicanalidad, un enfoque utilizado en la gestión de cliente para proporcionar una experiencia de compra coherente y de alta calidad a través de múltiples canales como tiendas físicas, dispositivos móviles e Internet, mejorando así la satisfacción del cliente al ofrecer un servicio uniforme y eficaz en todas las plataformas, sin importar con quién o por qué medio haya interactuado el cliente anteriormente, el empleado que atienda la siguiente interacción podrá retomar la conversación de donde se dejó, y acceder a información vital como: el historial de pedidos y preferencias e interacciones previas. Eso y más hace esta herramienta.
Estos sistemas CRM son esenciales también para facilitar el proceso de ventas, ya que cada venta implica diversos procedimientos internos como la emisión de cotizaciones y el llenado de formularios. Un CRM automatiza muchas de esas tareas, reduciendo los tiempos de respuesta y mejorando el servicio al cliente. En esencia, se trata del arte de cultivar conexiones significativas para construir relaciones fuertes y duraderas con el cliente; por lo tanto, la efectividad de un CRM y su retorno de inversión (ROI) dependen en gran medida de la correcta adopción del sistema por parte de los usuarios de la empresa. Sin una adecuada adopción, los beneficios potenciales del CRM pueden no materializarse completamente.
Y en datos importantes de analizar, cae tener en cuenta un estudio de Nucleus Research, donde se informa que por cada dólar invertido en la implementación de un CRM, se pueden obtener hasta $8.71 dólares en ingresos de ventas. Otros estudios como los realizados por Finance Online, revelan que un CRM implementado correctamente puede aumentar las ventas en un 29% y mejorar la precisión en las previsiones de ventas en un 42%. Incluso, se ha demostrado que los sistemas CRM pueden aumentar la productividad en ventas de una organización hasta en un 34%. Para asegurar el éxito de una implementación CRM no basta con seleccionar el software adecuado; es crucial saber utilizarlo y ejecutarlo eficazmente en el negocio. También es fundamental evitar las trampas de una estrategia mal ejecutada o inconclusa.
Recomendación más que importante es conformar un equipo que actúe como un Centro de Excelencia para supervisar las decisiones, lo que resulta vital para garantizar la calidad y continuidad del proyecto; además de recordar la regla de oro de Salesforce en la conferencia Dreamforce 2016: “Tantas como sea necesario, tan pocas como sea posible”, así la resistencia al cambio por parte de los empleados será menor y el trabajo más efectivo.
Y si bien sabemos que un CRM es costoso, no es menos cierto que bien ejecutado influirá de forma positiva y significativa en tu ROI. Por ello es esencial contar con un equipo entrenado que sepa maximizar estas herramientas, y también resulta fundamental tener acceso a un soporte continuo para que los usuarios/empleados, se sientan cómodos y competentes al usar estas herramientas.
Sin duda alguna la clave está en buscar profesionales de TI cualificados, que no sólo entiendan la tecnología, sino que también comprendan profundamente las necesidades de tu negocio y de cómo integrar las soluciones de manera efectiva en tu estrategia de negocio empresarial. Cerrar una venta es fundamental; lograr fidelidad con tu cliente es vital. Adelante.
*Ingeniera Industrial. Columnista. Especializada en Proyectos de desarrollo. Columnista
